La regla básica de la comunicación virtual: la presencia

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La pandemia de la COVID-19 ha acelerado muchas cosas que ya estaban ahí… entre otras la comunicación virtual o no presencial.

No podemos obviar que la distancia ya no es un impedimento para las reuniones profesionales entre dos o más personas en cualquier lugar y momento. Y es que gracias a la tecnología, ya podemos dar clases, hacer presentaciones, dar conferencias, talleres, webinars e incluso conciertos en streaming u otras versiones de comunicación virtual (a distancia). Nosotros lo hemos vivido de primera mano en mind|RESET, un curso planeado en físico y reconvertido a 100% gracias a Cisco (Webex Meetings, Teams, events y Training) y Google Workspace en apenas unas semanas.

Con un hardware cada vez más universal y accesible (micrófonos, webcams, iluminación, croma, móviles…), conexión a internet con una calidad que crece exponencialmente y el uso de plataformas como Cisco y otras, aumentan las posibilidades de hablar viéndonos las caras y por ende, recibir mucha más información que antes… y sin embargo, todavía no estamos trabajando con el verdadero reto que acaece en las comunicaciones virtuales: fomentar y generar videopresencia.

Nos llenamos la boca poniéndoles sufijos a las palabras ‘tele’ y ‘video’: teletrabajo, videoconferencia, videollamadas, teleconferencias… y nos perdemos el concepto clave: la presencia.

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Alumnos de mind|RESET al finalizar su entrenamiento

En comunicación virtual, una videollamada debería parecerse más a estar presente que a hacer una llamada

Con esto del teletrabajo, muchos suelen comportarse como si hablasen por teléfono en lugar de cómo si estuviesen físicamente en una sala con gente a su alrededor. Se centran en lo que dicen por voz en lugar de lo que dicen en su lenguaje no verbal. Algunas de las situaciones incómodas que surgen como consecuencia de no preparar ni trabajar la presencia en una videollamada son:

  • Conversaciones en paralelo
  • Hurgarse la nariz
  • Quitar una cámara (taras del concepto videollamada). ¿Te irías a otra sala adjunta para que nadie te viese cuando toda la gente de la reunión está enseñándo su cara?
  • Ruidos, comentarios extravagantes

Que exista vídeo significa tener que diseñar la imagen proyectada (presencia) en cada videollamada, especialmente si es profesional. No sólo es lo que decimos y cómo lo decimos (llamada), sino también lo que decimos cuando no estamos hablando (videopresencia). Es decir, parecido a cualquier encuentro presencial.

Presencia virtual vs Presencia física, principales diferencias

La clave como decíamos antes, más que en la parte “tele” o “vídeo”, está en la palabra presencia. Ahora bien, que se pueda virtualizar esta presencia supone claramente algunas ventajas e inconvenientes, ya que cambia un poco la forma de generar una buena presencia en las conversaciones virtuales. A continuación te dejo con algunos de estos cambios.

1. Disponibilidad

Las ventajas de las comunicación virtual son claras en este punto. Podemos percibir la imagen de una persona en tiempo real o en diferido en cualquier momento, por contra, sólo podemos generar una buena presencia física estando en el momento y lugar adecuados, es decir, podemos generar menos oportunidades de presencia que en una videollamada.

Sin embargo, la ubicuidad tiene un pequeño hándicap, no estamos acostumbrados a trabajar a través de la pantalla, la conexión no siempre es buena y es muy probable que enviemos multitud de mensajes que a veces no controlamos. Tampoco es fácil “hacerse” ver.

Algunos tips útiles para manejar bien la disponibilidad y ubicuidad en una conversación virtual

  1. Si tienes que ausentarte (desaparecer de la pantalla) explícalo.
  2. Estar conectado no significa estar disponible. Aunque veas que alguien está conectado, puede que no esté disponible para ti en ese momento. Asegura la disponibilidad y agenda previamente la reunión.
  3. Por muy ubicuo que sea todo, intenta no hacer aquello que no harías en una reunión presencial, por ejemplo, comer en la conversación.
  4. Comunicación entre iguales. A menos que se hable antes, lo normal es intentar por todos los medios que todos los participantes lo hagan en las mismas condiciones. Es muy injusto e incluso una falta de respeto ver cómo todos ponen la cámara, y una sola persona no.

2. El entorno

Una parte importante de la idea que un interlocutor tiene de ti se forma en base a lo que te rodea. La diferencia principal respecto a una conversación física es que tu interlocutor solo ve una parte de ti y una parte muy pequeña del entorno. Cualquier detalle toma una relevancia mayor en una pantalla que en el espacio físico.

Por este motivo, se debe cuidar al máximo aspectos como:

  • Ropa adecuada a ese entorno
  • La importancia de la iluminación (evita ponerte a contraluz o que la cámara te coja de perfil)
  • Distancia con la cámara para evitar sombras

Consejos para la optimización del entorno en una videollamada

  1. Si la conversación tiene que ser confidencial, evita que se vean otras personas en el espacio, o que crucen por detrás, que se oigan ruidos o conversaciones. En este caso, elige un lugar con suficiente privacidad y asegúrate de que no entrará nadie en la sala.
  2. Procura conectarte unos minutos antes de la reunión, comprueba conexiones, webcam y el encuadre de ésta, micrófono, espacio físico, tu presencia etc.
  3. Decora el entorno. Ahora es mucho más fácil “decorar” ese espacio, puede que con un mural o vinilo de pared des una apariencia fantástica. O puedes irte a algo más profesional con un croma. Nosotros claro, lo hacemos en la propia oficina.
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Trabajando la presencia en la comunicación virtual | mind|RESET 4

3. El cuerpo

Generar una correcta presencia tiene mucho que ver con la imagen que proyectamos a través de las videollamadas y el adaptarnos a las diferentes situaciones. Para proyectar una presencia adecuada, hay que analizar a nuestro/s interlocutor/es y ver el grado de formalidad que requiere la comunicación. Pero no es sólo lo que decimos, sino fundamentalmente lo que no decimos, esto es, nuestro lenguaje corporal. Y en ese aspecto hay cambios sustanciales entre una reunión presencial y otra virtual.

La primera es que a pesar de que el cuerpo normalmente no aparece, tiene su importancia, ya que podemos estar continuamente moviéndonos, cambiando la posición, girando la silla etc. dando una imagen que puede ser percibida de forma incorrecta.

Los siguientes son aspectos concretos cuyos cambios son sustanciales entre una modalidad u otra de presencia:

El rostro

El rostro siempre es importante, tanto física como presencialmente, ya que mucho de lo que decimos lo hacemos a través de nuestras expresiones faciales, de la voz o incluso de simples miradas. La diferencia es que en un contexto virtual, la mayoría de las veces, lo único que se ve es el rostro. Eso implica que, -al contrario que en una conversación presencial-, suele desaparecer la comunicación no verbal del resto del cuerpo.

Consejos con el uso del rostro en una videollamada:

  1. Garantiza al interlocutor que estás prestándole toda tu atención. Una buena manera de hacerlo es mirando a la cámara generando el efecto de contacto visual sin distracciones. Ten en cuenta que la persona con la que hablas no ve toda la escena, únicamente lo que sale en la pantalla (y mucho de lo que ve es tu rostro).
  2. Eso hace que todo lo que pase en el rostro se maximice, ya que toda la atención está centrada en la expresión facialHay que reducir al máximo comportamientos de mala educación como:
    • Bostezos
    • Cerrar excesivamente ojos o mirar hacia otra parte
    • Gestos negativos con el cuello
  3. Tampoco son buenos los gestos de tensión o los tics nerviosos como tocarse el pelo, la nariz, las orejas, la boca… ya que cualquier gesto muy amplio o que pase por delante del rostro puede convertirse puede ser molesto y dificultar la comunicación.

Las manos

Aunque en muchas de las ocasiones el 80% de la conversación será sobre el rostro, también intervendrán las manos, ya sea por acción u omisión (como hemos mencionado antes).

Consejos con el uso de las manos en una videollamada:

  1. Un buen consejo para utilizar las manos es que se usen para pedir turno de oratoria.
  2. No olvides que las manos generan interferencias. La gesticulación con las manos es mejor que sea moderada, ya que al enmarcarse en el espacio de la pantalla, es un generador claro de interferencia comunicativa (cualquier gesto muy amplio o que pase por delante del rostro lo es).

4. La voz

No tiene nada que ver nuestra voz y el cómo hablamos en una conversación física respecto a una digital. En primer lugar porque para hablar en las videollamadas, y que se nos escuche bien, se requiere de un correcto sistema de micrófono y auriculares, y de una buena conexión del emisor y del receptor del mensaje. Y hay muchas cosas que hacen que esta conexión pueda fallar:

  • Muchas llamadas desde el mismo Wi-Fi de casa (cosa muy común con los confinamientos)
  • Microcortes en partes del mensaje
  • Sonidos externos no controlables (ambulancias, perros, obras…)
  • Cortes de luz
  • Fallos del proveedor de teleconferencias
  • Micrófonos que no funcionan

Algunos consejos para cuidar la voz de una reunión virtual

  1. Evita el ruido exterior, de la calle o del propio establecimiento o despacho; no es solo por la molestia que causa sino también porque transmite una imagen de poco orden. Procura no hacer ruidos tú mismo mientras tu interlocutor está hablando: clic del bolígrafo, dedos tamborileando, etc.
  2. Asegura que tu conexión funciona adecuadamente, y prueba tu propio software y hardware de videoconferencia. Recuerda que se puede estar en una videollamada sin vídeo, pero nunca sin audio.
  3. En previsión de una eventual aparición de ruidos o interferencias, es muy útil tomar precauciones en cuanto a asegurar la correcta recepción de nuestra voz. Una manera muy buena de hacerlo consiste en pausar la conversación con preguntas recapitulatorias del tipo: “¿Hola, se me oye bien?”, “Entonces, ¿quedamos así?”.
  4. Si se corta la conversación y no se puede restablecer, intenta acabarla por algún otro medio.
  5. Como punto final a este importante epígrafe, decirte que tan importante es que tu hables, como dejar que otros hablen. No hay nada más molesto en una videollamada que alguien que sin tener el turno de palabra esté con el micrófono abierto. Si no te toca hablar, silénciate.

La reunión presencial no será sustituida por la videollamada, pues ambas son lo mismo. El éxito reside en trasladar lo mejor de las reuniones presenciales a las virtuales, no en convertir a la comunicación virtual en una comunicación sin personalidad, y más parecida a la que se generaría con un robot en lugar de con una persona.

Sólo y sólo si generamos verdadera presencia en nuestra comunicación virtual, estaremos en condiciones de sustituir parcialmente muchos encuentros presenciales. Y aún así, no podremos por el momento contrarrestar la visión parcial que obtenemos del interlocutor, la percepción incompleta de un entorno mucho más amplio que el que abarca la imagen en pantalla o la falta de contacto físico.